Pesquisa de satisfação: a importância de obter feedback dos clientes

Quem tem um estabelecimento sabe que críticas podem ser bem cruéis. Porém, o cliente que reclama é melhor para a sua empresa do que aquele que não se manifesta. A opinião do consumidor sobre seu produto ou serviço deve servir como um gatilho para que você empreenda melhorias no seu restaurante. Por isso, a pesquisa de satisfação é tão importante!

A pesquisa de satisfação do cliente pode ser uma das maiores aliadas do marketing da sua empresa. Esta é uma tendência que revolucionou o marketing online, por sua eficácia e baixíssimo custo de implementação. Mas para garantir isso, é importante saber o que perguntar.

As perguntas da sua pesquisa devem ser relevantes e dar as respostas necessárias para montar novas estratégias. Ao fazer algumas perguntas simples aos seus consumidores, além de acessar a maneira como eles realmente desejam ser atendidos, você poderá utilizar essas respostas a seu favor.

QUAL A IMPORTÂNCIA DO FEEDBACK DOS CLIENTES?

O feedback do cliente é um importante instrumento para crescimento e melhoria contínua do seu restaurante, pois ele fornece dados sobre os pontos fortes do seu negócio e indica o que deve ser aperfeiçoado para que o serviço prestado e os pratos servidos sejam cada vez melhores.

Além de dar voz ao seu cliente, o que geralmente o deixa mais satisfeito, o feedback permite que você conheça mais seu público para que seu restaurante seja capaz de atendê-lo sempre da melhor forma. Isto ajuda a manter uma imagem positiva do seu negócio e ainda permite identificar tendências de mercado.

Além disso, hoje em dia, a maioria das compras de produtos e contratações de serviços provêm de indicações de uma rede de pessoas confiáveis. O Instituto Nielsen aponta que 92% dos consumidores confiam mais na indicação feita por amigos ou familiares, do que em qualquer outro tipo de publicidade. Em seguida, 70% das pessoas traz como segunda fonte mais confiável para tomar uma decisão de compra as recomendações de outros usuários na internet.

SAC DO CARDAPEX

Dentre todos os recursos e vantagens do Cardapex agora você também pode receber avaliações de seus clientes! A plataforma agora permite você adicionar uma pesquisa de satisfação do cliente em seu domínio próprio. De forma simples, é possível colocar um formulário do Google no campo de SAC do Cardapex. Desse modo, ao digitar o site do estabelecimento e no final colocar “/sac” o cliente será direcionado para o formulário de avaliação.

COMO APLICAR A PESQUISA DE SATISFAÇÃO?

O feedback espontâneo é importantíssimo e merece toda sua atenção, pois a pessoa voluntariamente procurou você ou alguém de sua equipe para falar sobre o restaurante. No entanto, a avaliação nem sempre vem de modo espontâneo. Nesse caso, é fundamental criar meios para que isso aconteça, assim como organizar e analisar as informações coletadas:

Peça ao cliente na hora de pagar a conta – Nesse momento, a pesquisa de satisfação terá um resultado muito preciso para avaliar qualidade da comida ou do atendimento, por exemplo. O SAC do Cardapex é muito prático, pois basta você encaminhar o link do SAC para direcionar o cliente diretamente para o formulário do Google. Assim, ele poderá avaliar a qualidade do serviço.

Acompanhe as mídias sociais – Fotos de pratos de comida já são um clássico nas redes sociais e representam uma forma de divulgação gratuita do seu estabelecimento. Então, por que não comentar com o cliente satisfeito convidando-o para voltar e provar outras delícias? Além disso, um perfil ativo nas redes sociais facilita o acesso ao feedback dos clientes. Por isso, é muito comum que os usuários utilizem esses meios para externalizar insatisfações com produtos e serviços. Após ler atentamente a reclamação, apresente uma justificativa e uma solução para aquele consumidor e ofereça a oportunidade de reverter a experiência desagradável.

Envie por e-mail a pesquisa de satisfação – Usando sua lista de clientes que previamente autorizaram a empresa a manter contato por e-mail ou outras formas, envie periodicamente pesquisas de satisfação sobre seu estabelecimento. Ao final, ofereça um agrado para quem respondeu a seus questionamentos (um cupom de desconto, por exemplo).

Utilize o método NPS – Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia que mensura a satisfação e a lealdade dos clientes e ainda permite identificar pontos fracos e fortes do seu restaurante. Trata-se de um procedimento de implementação fácil, pois baseia-se em duas questões (uma quantitativa e uma qualitativa), que podem ser:

• Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nosso restaurante a um amigo?
• Por que você conferiu essa nota ao nosso restaurante?

O interessante é incentivar a manifestação dos consumidores e ainda oferecer a eles a oportunidade de retornar ao seu restaurante. Existem vários métodos de aplicar a pesquisa de satisfação e o SAC do Cardapex facilita muito nessa hora!

Para mais informações, entre em contato conosco e faça já sua demonstração de cardápio online!